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Social Media

Neulich mit DHL im Social Web

Jetzt muss ich mein Erlebnis mit DHL doch mal niederschreiben. Da ich mich ja selbst auch beruflich bei der Telekom ein wenig mit Social Media befasse, weiß ich recht gut, was man als Unternehmen beachten muss, wenn man sich entscheidet, Kundenservice auch im Social Web anzubieten. Bei DHL habe ich den Eindruck, dass man sich dort noch nicht so ganz im Klaren ist, wie man Kundenservice im Web 2.0 macht …

Die Sache war so: ich fand im Briefkasten die berühmte gelbe Benachrichtigungskarte, dass ich ein Paket für mich abholen könne. Bei der Postfiliale hier um die Ecke. Am nächsten Werktag, nicht vor 10 Uhr. Der nächste Werktag war ein Samstag und ein Blick auf den vom Zusteller extra aufgebrachten Aufkleber mit den Öffnungszeiten zeigte: samstags bis 15:30 geöffnet. Wunderte mich zwar, denn ich hatte vage in Erinnerung, dass diese Filiale samstags um 12 Uhr schließt, aber da die ursprünglich auf die Karte gedruckten Zeiten extra mit Kuli durchgestrichen waren und extra ein Aufkleber angebracht wurde, ging ich natürlich davon aus, dass die Daten auf dem Aufkleber stimmen.

DHL Benachrichtigung

DHL Benachrichtigung

Als ich am nächsten Tag (Samstag) um 15:15 Uhr vor der Tür der Filiale stand, hatte die natürlich geschlossen. Wie immer: seit 12 Uhr schon. Sehr ärgerlich. Aber ich war ja eh schon skeptisch gewesen und wohl innerlich unbewusst schon fast darauf vorbereitet.
Fehler können ja immer mal passieren und sind auch kein Problem. Nur dieser machte mich neugierig, denn wenn jemand bewusst einen Aufkleber auf eine Benachrichtigungskarte klebt und dort tatsächlich für eben genau diese Filiale eine Öffnungszeit angegeben ist, die nicht stimmt (noch nie stimmte), frage ich mich: wie kann sowas passieren? Und damit es bei nächsten mal nicht wieder passiert, wollte ich die Kollegen von DHL darauf hinweisen, damit sie den Fehler vielleicht ausfindig machen und beheben können.
Mit Freude habe ich dann festgestellt, dass DHL tatsächlich auf Twitter einen deutschsprachigen Service Account betreibt: @DHLPaket. Der Inhalt des Twitter Bio Feldes bekräftigte mich, dass ich hier richtig bin:

Offizieller DHL Paket Account. Hier twittert das Social Media Team von DHL Paket von Mo-Fr 7-20 Uhr. Bitte senden Sie keine persönlichen Daten über Twitter!

Also schrieb ich meinen ersten, etwas frechen Tweet an das Team, um zu sehen, ob sie reagieren:

Danke, @DHLPaket! Ich war um 15:15 dort. Natürlich war zu, seit 12 Uhr! #fail twitpic.com/9hncys

Und in der Tat reagierten sie (am Montag drauf um 10 Uhr):

@metawops Tut uns echt leid, dass Sie vor verschlossenen Türen standen. Sollten Sie Ihre Sendung nicht bekommen, bitte nochmal melden.

„Ähm, hallo?!? Jemand zuhause?!“, dachte ich als ich das las. Das ist ja süß, dass ihnen das „echt leid“ tut. Und dass ich meine Sendung nicht bekomme, habe ich nie befürchtet. Sendungen werden sieben Tage aufbewahrt und ich würde einfach am Montag hinfahren und sie abholen. (So habe ich es dann auch gemacht.) Offenbar hat am anderen Ende der Leitung niemand verstanden, was hier das Problem ist. Dass ein Kunde eine falsche Auskunft bekommen hat, auf die er sich verlassen und damit dann ein Problem hatte. Ich hätte etwas in der Art „Oha! Das darf natürlich nicht passieren! Wir werden dem sofort nachgehen und das Problem abstellen.“ erwartet, mit proaktiver Kontaktaufnahme zu mir, um die technischen Sendungsdaten zu erfragen, damit sie es tracken können. Aber davon kein Wort. Also habe ich nachgesetzt:

@DHLPaket Hm. Viel interessanter wäre doch, herauszufinden, woher der falsche Aufkleber kommt und sowas ab sofort zu vermeiden, oder? 😉

Und auch die darauf folgende Antwort war weitaus weniger als zufriedenstellend:

@metawops Falscher Aufkleber oder der Betreiber der Filiale hält sich nicht an seine eigenen Öffnungszeiten.

Noch immer möchte man das Problem offenbar nicht lösen und sieht nicht, dass es sehr wahrscheinlich genauso wieder passieren wird, wenn man nichts unternimmt. Und auf meinen Hinweis auf den falschen Aufkleber mit „falscher Aufkleber“ zu antworten ist schon großes Kino! Und natürlich sind immer die anderen schuld, hier der Betreiber der Filiale, der sich nicht an seine Öffnungszeiten hält. Nach dem Motto das KANN gar nicht sein, dass WIR hier einen Fehler haben. (De facto sind die Öffnungszeiten dieser Filiale seit ich mich zurückerinnern kann unverändert; und eben samstags nur bis 12 Uhr.)
Also habe ich noch einmal nachgehakt:

@DHLPaket wohl eher ersteres, ausgehängte Ö-Zeiten sind eindeutig. War gerade vor Ort: man hatte noch nie samstags so lange auf. 🙁

Erst jetzt, als man merkt, dass dieser Kunde lästig wird und nicht locker lässt, willigt man ein wenig widerwillig ein, sich der Sache anzunehmen:

@metawops Dann geben Sie uns per Email an twitter@dhl.com Ihre Adresse und wir leiten die Info über die falschen Zeiten an die Zustellung.

Das klingt schon leicht pampig, oder? Der Vollständigkeit halber: ich habe die Daten am 07.05.2012 dorthin gemailt, aber — das war ja bei der Vorgeschichte fast schon zu erwarten — erhielt bis heute keine Antwort (z.B. „Danke, angekommen, wir kümmern uns.“ oder auch etwas später „Grund gefunden, Problem erledigt, kommt nicht mehr vor.“).

Also, ich finde es ja ehrlich klasse, dass man sich als DHL Kunde per Twitter an den Kundenservice wenden kann! Das ist schon lange mein präferierter Weg und zum Glück merken es ja immer mehr Unternehmen, dass das immer wichtiger wird. Ein bisschen Eigenwerbung für unseren @telekom_hilft Twitter Account (und das entsprechende Facebook Pendant) sei hier angebracht. 😉 Die Kollegen haben sich ihre Social Media Strategie nämlich wirklich vorher sehr gut und sehr genau überlegt und heimsen nicht umsonst Preise dafür ein. 🙂
Aber DHL muss hier meines Erachtens noch nachbessern. Was ich erwartet hätte, habe ich oben im Text schon geschrieben. Allgemein gilt: den Kunden ernst nehmen und sich um sein Anliegen kümmern, wenn man schon auf diesem Kanal unterwegs ist. Sein Problem einer Lösung zuführen. Das heißt nicht, dass derjenige, der da gerade im Namen des Firmen-Kundenservice-Twitteraccounts tippt das Problem sofort lösen muss. Aber der Kunde muss (im Idealfall gleich bei der ersten Antwort) das Gefühl vermittelt bekommen, dass er gut aufgehoben ist, dass sein Problem verstanden und ernst genommen wurde und sich jemand darum kümmern wird. Alles andere ist kein (guter) Kundenservice.

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