Home Of MetaWops.

OS X. iOS. Gadgets. Social Media. Basketball. Music. Synths. Electronics.

Kundenservice

Starbucks Kundenservice? Fehlanzeige.

StarbucksSpiraleSchon klar: man kann zu dieser Firma Starbucks so oder so stehen. Die einen lieben sie, sind abhängig, die anderen sind kritisch und lehnen Starbucks strikt ab. Ich gehöre zur ersten Gruppe. Ob im Urlaub in den USA (wo anders sind wir fast nie) oder daheim in Deutschland — wenn ein Starbucks in der Nähe ist, muss ich hin und meine Droge holen. Ganz „schlecht“: an meinem Arbeitsplatz gibt es direkt ein Starbucks, an dem ich natürlich mindestens werktags jeden Morgen, manchmal auch noch nachmittags Geld lasse, nicht zu knapp. Alle Nase lang lade ich meine Starbucks Card, mit der ich dort immer bezahle (denn mit so einem Mittel bekommt man ja schlechter mit, wie viel Geld man da lässt) auf. Starbucks freut sich sicher auch, macht bestimmt Customer Insights Management und vielleicht bin ich ja dort schon in einer Highscore Liste?! Könnte schon sein. Für Bonn immerhin.

Wobei … seit geraumer Zeit ist ja alles vorbei. Keinen Pfennig bekommen die mehr von mir! Das fing alles so an …

Der goldene Kunde

Wenn man bei Starbucks mit deren Kartensystem bezahlt, erreicht man nach kurzer Zeit schon einen „grünen Level“ und nach etwas längerer Zeit einen „goldenen Level“. Diese Level haben gewisse Vorteile bzw. werfen ein paar nette Goodies ab. Mit jedem einzelnen Bezahlvorgang sammelt man ein Sternchen und nach x Sternchen gibt’s ein Freigetränk etc. Dieses Kartensystem gibt’s bei Starbucks in den USA seit einer gefühlten Ewigkeit, in Deutschland erst seit Mitte 2012. So kam es dann, dass im Herbst 2012 die ersten deutschen Starbucks Kunden, die sich für eine Karte entschieden hatten, den Gold-Status erreicht hatten. Und nach einer gewissen Produktions- und Lieferzeit bekamen sie dann auch ihre persönliche, mit ihrem Namen versehene Gold Card. Da mich die Barista in meinem Stamm-Starbucks schon sehr gut kannten und ich schon verdächtig lange — es war mittlerweile Winter 2012 geworden — immer noch mit der „normalen“ Starbucks Card bezahlte, wurden die Fragen an mich, ob ich denn immer noch keine Gold Card hätte, immer lauter. „Nein, habe ich noch nicht bekommen“, musste ich immer antworten, denn so war es. In den USA, mit meinen US-Starbucks Karten, hatte ich schon vor Jahren den Goldstatus erreicht und auch die goldene US-Starbucks-Karte bekommen. Aber die beiden Systeme sind ja nicht kompatibel, man kann seine US-Karten nicht in Deutschland benutzen — und umgekehrt. (Und, btw, auch immer noch nicht mit der App zahlen.) 🙁

Es wird schwierig

Im Dezember 2012 fing ich dann auch an, mich an den Starbucks Kundenservice zu wenden und nachzufragen, wo meine Karte steckt, warum ich sie noch nicht bekommen hätte. Ich fasse kurz die nächsten acht Monate zusammen: ich schrieb Mails, der Starbucks Gästeservice schrieb Mails zurück, wir telefonierten, alles mehrmals. Ich wurde vertröstet, es gibt Probleme, die Produktion wurde nochmal und nochmal angefordert, ich bekam insgesamt in den acht Monaten ganze drei Freigetränke auf mein Konto gutgeschrieben (nur keine goldene Karte nach Hause geschickt), aber die meiste Zeit in den acht Monaten bestand aus Schweigen seitens Starbucks. Ich schrieb als Kunde immer mal wieder eine Mail (ca. im Abstand von sechs Wochen) und fragte nach dem Status. Meistens passierte daraufhin gar nichts. Nicht mal eine automatische Antwort. In letzter Zeit gab es auch keine Freigetränke mehr, vermutlich haben sie realisiert, dass das so langsam eher peinlich wird als dass es hilft. Auf mein Posting an der Starbucks Deutschland Facebook Wall vom 25. Juli 2013 wurde bisher auch nicht reagiert. (s.u.)

Kundenservice geht wie?

Ey, Leute, jetzt mal im Ernst: es geht mir hier überhaupt nicht um diese goldfarbene Plastikkarte mit meinem Namen drauf. Den Status hab ich so oder so, egal, wie die Karte dazu aussieht. Löst euer Produktions- oder Politik- oder internes Befindlichkeiten- oder Zuständigkeiten-Problem irgendwie und irgendwann. Die Karte wird schon nochmal kommen. Aber vor allem: löst euer Kundenservice Problem, verdammt noch mal! Sorry, aber das geht gar nicht, was ihr da treibt. Ein Problem so lange auszusitzen, dass man schon nicht mehr weiß, was man dem Kunden schreiben soll, dass man lieber schweigt ist ja wohl eine Katastrophe! Schreibt dem Kunden nicht, dass ihr „mit höchster Priorität“ an dem Problem arbeitet, wenn ihr das nicht tut! Und wenn der Kunde nachfragt, dann gehört es sich für eine seriöse Firma, die CRM betreibt einfach, dass man dem Kunden mindestens binnen zwei Arbeitstagen antwortet. Irgendetwas! Der Kunde läuft schneller weg, als ihr denkt, wenn er behandelt wird wie Luft. Wenn er nicht ernst genommen wird. Wenn ihr ihn nicht im Informationsloop haltet. Ganz wichtiges Prinzip beim Kundenservice: dem Kunden zeigen, dass ihr ihn wertschätzt! Eure Barista kriegen das ja auch wunderbar hin, die habt ihr gut geschult, die haben die Starbucks Philosophie gut verinnerlicht und verwickeln den Kunden immer nach Vorschrift in ein persönliches Gespräch, was schon mit dem Trick des Fragens nach dem Vornamen anfängt. Ist ja okay. Ich fühle mich wohl da.

Social Media: Brachland

Und dann Social Media. Leute!! Wer als Firma heute immer noch denkt, dass man einfach mal so eben auf Facebook sein muss, weil da eben alle sind, Kunden wie Marktbegleiter, der liegt falsch. Wenn man sich als Firma entscheidet, „Social Media zu machen“, dann braucht man da vorher ein tragfähiges Konzept. Da muss man wissen, was man tut. Und wie man es tun will. Und wie man reagiert, wenn unvorhergesehene Dinge passieren. Ihr nutzt eure Facebook Page offenbar als einen weiteren Werbekanal. Outbound only. Fire & forget. Ihr haut Marketing- und Vertriebs-Dinge raus. Ist ja voll okay, kann man machen. Ist eben eine Art, Social Media zu nutzen. Aber ihr habt auf der Facebook Page auch die Möglichkeit gelassen, dass euch Kunden (und solche die es vielleicht werden wollen und auch Starbucks-Kritiker) etwas auf eure Wall schreiben können. Habt ihr euch überlegt, was ein Kunde, der gerade ein Negativ-Erlebnis hatte und jetzt auf eure Facebook Page geht, um euch das zu schreiben, von euch erwartet? Ich weiß, es ist überraschend, aber: er erwartet eine Antwort! Dafür scheint euer Social Media Team nicht aufgestellt zu sein. Ist es überhaupt ein Team? Oder macht das — wie leider so oft bei deutschen Firmen — eine Studentin nebenher, halbtags, neben anderen Arbeiten für Starbucks und ihrem Studium? Dann habt ihr Social Media und das Potential, das dahinter steckt noch nicht wirklich verstanden. Gerade bei einer so starken Marke wie Starbucks es ist. Mit Social Media geht so viel! Was könntet ihr da alles machen mit Social Media! Aber ihr antwortet ja noch nicht einmal auf eure Kunden-Sorgen, die der Kunde schon freiwillig bei euch hinterlässt. Ihr müsst noch nicht mal Geld für Umfragen ausgeben! Die Kunden sind da! Hört zu! Und vor allem: kommt ins Gespräch! Ein frustrierter Kunde, der ein Problem hat, es euch mitteilt und dann keine Antwort erhält, ist ganz schnell ein noch frustrierterer Kunde und bald dann eben auch kein Kunde mehr von euch. Und wieso gibt es auf Twitter zig offizielle Starbucks Accounts aus allen möglichen Ländern, aber einen offiziellen deutschen gibt es nicht? (Lies: warum macht Starbucks Deutschland kein ordentliches Social Media Budget locker? Eure Kunden sind dort!)

Social Media Monitoring

Und schomal was von Social Media Monitoring gehört? Wie reden eure Kunden im Netz über euch? Eher positiv oder eher negativ? Und wo? Und wann? Stichwort sentiment Analysen. Sehr aufschlussreich! Reputation Management, auch so ein Stichwort. Wissen, wo in Deutschland welcher Kunde gerade jetzt ein Negativ-Erlebnis hatte und proaktiv auf ihn zugehen und das Problem lösen. Alles machbar. Ihr glaubt gar nicht, was das für einen positiven Effekt auf die Marke hat, wenn Kunden selbst dann wiederum ihren Followern berichten, wie toll die Firma Starbucks ihr Problem gelöst hat. Schaut ihr auf Twitter, Foursquare, Klout und Co.? Wohl kaum. Eure Kollegen aus den USA machen es euch doch schon seit über drei Jahren vor: wer bei einem Starbucks der Mayor in Foursquare ist (ich bin’s bei meinem), bekommt beim Einchecken ein Freigetränk. Das kostet euch nahezu gar nichts, aber der Multiplikator-Effekt ist nicht zu unterschätzen! Die Kumpels des Mayors wollen jetzt auch Mayor werden! Gamification. Schon wieder so ein modernes Stichwort. Dafür müssen sie aber möglichst oft bei Starbucks einchecken — und meistens werden sie dann dort auch Geld lassen. Ach, es ist herrlich, es geht sooo viel. Da entwickle ich regelrecht Leidenschaft. — Aber ihr beantwortet nicht einmal Kunden-Postings auf eurer Facebook Wall. Die vergammeln alle zusammengepfercht in einer verschämten Box auf eurer Wall. Traurig! 🙁

Ich bin gespannt, wie es in meinem Fall weitergeht, ob ihr mal wieder mit mir sprechen wollt. Bis dahin gibt’s von mir kein Geld, meine Droge bekomme ich nur dann noch, wenn mich Freunde dazu einladen. Denn ich gehe ja immer noch gerne hin und ich liebe die Marke, die Getränke, die Barista nach wie vor. Mona, die Store Managerin ist klasse! Sie hat Kundenservice verstanden!

  1. Jans

    Wie sieht es denn nun aus? Hats Du die Goldkarte inzwischen bekommen???

  2. Huch, hier liest/las ja doch jemand mit! 🙂
    Ja, am 25.10. bekam ich sie per Post.
    Siehe https://twitter.com/metawops/status/393790101613854720
    😉

  3. frank

    Ich habe vor einer Woche auch die Email bekommen das ich goldstatus habe. Nun ist die Frage welche Wartezeit ist normal.

  4. Simon

    Habt ihr da eine Email bekommen das ihr den Status erreicht habt? Bei mir hat sich in der App nur die Farbe geändert und alles auf goldstatus…

Schreibe eine Antwort

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.

Theme von Anders Norén

%d Bloggern gefällt das: