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Kundenservice, Sonstiges

Mit Burger King im Wechselbad der Gefühle

Wir gehen ja zugegebenermaßen gerne mal Fast Food essen. Hier in Bonn geben sich McDonalds und Burger King die Ehre, KFC fehlt leider. Burger King hat in Bonn in der Bornheimer Straße eine lange Geschichte. Mal waren sie da, dann wieder weg, dann gab es dort mal einen KFC, dann wieder Burger King. Und das Management hat dort auch öfters gewechselt. Wir (Nancy & ich) fahren dort ab und zu vorbei und machen immer mal wieder schlechte Erfahrungen mit dem Service. Das Hauptproblem scheint unserer Ansicht nach zu sein, dass die Angestellten selten gut zuhören. Immer mal wieder bekommt man nicht das, was man bestellt hat. Merkt man das gegenüber den Angestellten an, sind sie meist völlig konsterniert und wissen gar nicht, wie sie reagieren sollen.

Oder das Wechselgeld stimmt nicht. Oder die Mitarbeiter sind einfach unfreundlich. Vor allem beim Drive through fiel es uns auf. Und keiner kann da den Burger im Auto auseinandernehmen, um zu schauen, ob die extra bestellte Scheibe Käse wirklich drauf ist. Wenn man dann zuhause erst merkt, dass sie mal wieder fehlt, ist es ärgerlich. Bezahlt hat man sie ja.

Da uns das nun im Laufe der Jahre doch öfters unangenehm auffiel, haben wir mal den Beschwerde-Link auf der Burger King Kontaktseite angeklickt und kund getan, was wir doof finden. Man kann am Ende des Formulars ein Häkchen setzen, dass man eine Antwort möchte. Tat ich.

Und siehe da: man bekommt auch eine Antwort. Per eMail schrieb mir Herbert Gless, der zuständige Manager:

[…] vielen Dank für Ihre Email, die wir mit Bedauern entgegen genommen haben. Es tut uns leid, dass Sie mit dem Service in unserem Restaurant in Bonn nicht zufrieden waren. Gerade wir bei BURGER KING® möchten unseren Gästen zu jeder Zeit und an jedem Ort besten Service bieten sowie erstklassige Produktqualität bieten. Dafür dass es bei Ihnen nicht der Fall war, möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen.
G
erne möchten wir Sie zu einem Essen in unser Restaurant einladen, um die Beschwerde in einem persönlichen Gespräch direkt mit Ihnen zu lösen. Bitte setzen Sie sich hierfür mit mir per Email (xxx) in Verbindung, damit wir einen Termin vereinbaren können.

In Erwartung Ihrer Rückmeldung verbleiben wir

mit freundlichen Grüßen

Herbert Gless, CBM Area Köln-Bonn

Donnerwetter, dachten wir. Da hört mal einer auf seine Kunden und will sogar mit ihnen ins Gespräch kommen! Das hätten wir nicht erwartet. Prima! Wir haben dann ein wenig gemailt, um einen Termin abzusprechen und heute, am Samstag um 18:00 Uhr sollte es soweit sein.

Tja. „Sollte“ …

Aber leider hat Burger King dann doch wieder gepatzt. Wir waren Punkt 18:00 Uhr im Restaurant. Einen Manager haben wir nicht auf uns warten sehen. Nach ein wenig dumm rumstehen habe ich Herrn Gless angerufen, er hatte seine Handynummer im Footer seiner eMails. Er ging auch ans Telefon. Nur leider stellte sich heraus, dass er es „leider nicht einrichten konnte“, dabei zu sein und dass aber der Restaurantleiter, ein Herr Yusuf, über alles Bescheid wisse und mit uns sprechen würde. Auf Wiederhören.

Bumms.

Ganz schön unprofessionell! Und: veräppeln kann ich mich selber. Wenn Herr Gless es tatsächlich nicht einrichten konnte (kann ja sein), hätte er — GERADE als jemand, dessen JOB public relations ist — mir das vorher schreiben können. Das wusste er sicher nicht erst seit heute Nachmittag. So überrascht, wie er am Telefon reagierte (ich musste erstmal erklären, wer ich bin und wo ich bin), hatte er nie vorgehabt, dabei zu sein. DAS kam in seinen eMails aber nie zur Sprache. Und Herr Yusuf — so nett er auch war — mag vielleicht generell in den Fall eingeweiht gewesen sein. Aber wenn er uns erwartet hätte, hätten nicht WIR ihn im Restaurant ausfindig machen müssen. Wenn er den Termin auf dem Schirm gehabt hätte, wäre er auf uns zugegangen. So zumindest hätten wir das erwartet.

Apropos Erwartungshaltung. Meine war offenbar mal wieder viel zu hoch. Ich hatte mir schon ausgemalt, mit Herr Gless über das geänderte Kundenverhalten heutzutage unter dem Einfluss des Internet und Web 2.0 zu sprechen. Nach einer Social Media Strategie von Burger King wollte ich fragen. Ob er neben Facebook und Twitter auch Gripe und Qype kennt und ob sie es tracken. Und noch vieles mehr. Das hätte interessant werden können. Stattdessen sprachen wir im Stehen neben der Bestelltheke mit Herrn Yusuf, der eigentlich auch gerade „im Dienst“ war (vor uns noch einen Kunden bediente), also garantiert nicht vorbereitet.

Schade, sehr schade. Der Ansatz war toll, aber dann leider das Thema verfehlt. Herrn Yusuf trifft keine Schuld. Wie wir erfuhren, ist er erst seit ca. drei Monaten der Restaurant-Leiter. Und er sieht durchaus auch Probleme und will sie angehen. Löbliche Vorsätze. Mal sehen, was daraus wird.

Der Eindruck, den wir von Burger King bisher hatten, blieb leider. Die Chance, ihn zu korrigieren, wurde vertan.

  1. Franky

    Das ist eben Systemgastronomie.
    Bei den Preisen, dem Personal und dem Anspruch (Teenies, die ihr Taschengeld ausgeben), kann man meiner Meinung keine großen Extrawürste erwarten.
    Da gibt es dann eben Salat 9 mit Dressing 47, aber ohne Zusatz von 35.

    • Komisch nur, dass es nebenan im McDonalds so viel besser läuft! Und laut Aussage von Herrn Yusuf werden da auch nur so ca. €7.80/h bezahlt. An der Bezahlung kann der Unterschied schonmal nicht liegen. Irgendwie scheint McDonalds die Mitarbeitermotivation besser hinzubekommen…

      • andreas langenkamp

        Einfach: weil dort jede Menge Auszubildende arbeiten, von denen die Minderzahl den Abschluss schafft oder es überhaupt bis zum Ende durchzieht. Das nenne ich total geile Mitarbeitermotivation!!!

        Im Raum Bonn ist McDonald´s sehr bekannt für die völlig unzureichende Ausbildung. Prüfungen werden bestanden, obwohl die Prüflinge eigentlich kaum etwas von ihrem Beruf verstehen. Bei der Firma „H“, die in Bonn und Region Sandwiches für „Mc“ verkauft werden Jahr für Jahr unzählige Auszubildende eingestellt, von denen letztendlich nur ein geringer Anteil der ursprünglich eigestellten den Beruf vor der IHK besteht.
        Und diejenigen, die bestanden, erweisen sich häufig als völlig unqualifizierte Kräfte, die bisher nicht einmal eine Kasse abgerechnet haben.

  2. Franky

    Das ist wahrscheinlich nur Zufall, daß es bei Mc besser läuft.
    Warum geht Ihr dann nicht immer zum Mc ?!
    Ist doch eh alles die gleiche XXX.
    Was in D fehlt ist Taco-Bell. Das ist der einzige Fastfood Laden der wirkliches Essen verkauft.

    • Das ESSEN an sich ist bei Burger King ja okay und lecker. DAS ist nicht das Problem. DAFÜR würden wir gern hingehen. Aber beim Service hapert’s halt.
      Und der BEST-EVER Burger-Laden ist ohne Zweifel In-n-out-Burger!!! Da kommt auch Taco Bell nicht ran! 😉

  3. Franky

    „Der Eindruck, den wir von Burger King bisher hatten, blieb leider. Die Chance, ihn zu korrigieren, wurde vertan.“

    Geiler Kommentar. Da wollte man, auch für andere (!), die Welt verbessern und scheitert….

    (Bitte nicht übelnehmen, aber das hat sowas von „Heidi und dem Geissen-Peter“…)

  4. Ich finde es gut, dass du dich bemühst anderen zu helfen besser zu werden. Meiner Meinung nach ist das ja eine „Pflicht“ des Kunden 🙂

    Herr Gless gab sein Bestes, davon bin ich überzeugt, kennt aber möglicherweise so ein Kundenverhalten nicht und hat gar nicht in Erwägung gezogen, dass ihr wirklich für ein Gespräch kommt. Mit Sicherheit wird man in Ketten, die „billig“ sehr betonen, seine Mitarbeiter nicht schulen für solche Thematiken.

    Tatsächlich könnte es aber für BK, McD und Konsorten (wie auch für jeden anderen) wichtig sein, sich einmal damit zu beschäftigen, was der Einfluß des Internet für sie bedeutet a) für den anderen Umgang miteinander im Konzern und b) die Interaktion mit dem Kunden und/oder Lieferanten.

    Wenn du so hartnäckig ein guter Kunde sein willst, dann lass jetzt nicht los: schreib dem CEO Deutschland direkt und biete ihm konkret ein Gespräüch zu Thema XY an mit dem Ziel …

    • Franky

      Bullshit.
      Wenn er hartnäckig ein guter Kunde sein will, soll er die Fresse halten und konsumioeren.

      • Stimme ich voll und ganz zu „bullshit“ – ich wage doch ganz erheblich zu bezweifeln, dass Kritik am Kundenservice und einer fehlenden Scheibe extra-Käse in irgendeiner Weise etwas mit Web 2.0, Gripe oder Qype zu tun hat. Da gibt’s doch etwas von Pippi Langstrumpf: „… ich mach meine Welt, wie sie mir gefällt…“ – das muss (und wird) aber nicht die Sicht von BK, Mäcces oder anderen FastFood Restaurants sein. Hier wollte ein Manager mit einem BK-Manager auf höchstem Niveau einen Krisengipfel veranstalten; das hat nicht hingehauen. Ergo: kein Manger, sondern nach wie vor Kunde 🙂

    • Wolfgang

      Na ja, mal ehrlich: Das ist offenbar ein Saftladen. Warum also nicht einfach woanders essen? Ist ja nicht so, als gäbe es keine Alternative. Wenn sich viele Kunden dort mies behandelt fühlen und ausbleiben wir Herr Gless seinen Job zu Recht bald los sein…

  5. andreas langenkamp

    Wo ist Ihr Problem? Ich glaube nicht, dass es Ihr Interesse ist „Burger King“ zu verbessern.
    Sie beleidigen mehrfach Herrn Gless und dessen Arbeitsleistung ohne ihn jemals gesehen zu haben. Ich kann dazu nur sagen: Armselig

    Würde ich solch schlimme und beinahe lebensbedrohlichen Erfahrungen wie Sie bei Burger King gemacht haben und nebenan ein total geiler McDonald´s ist, wäre ich doch bescheuert, ginge ich nicht zu McDoof. Aber Sie gehen dennoch zu BK.

    Aber ich glaube, dass Sie sich nur profilieren möchten – auf Kosten von „Burger King“ und deren Mitarbeiterinnen. Sie lassen Ihrem offensichtlichen Minderwertigkeitskomplex aufgrund einer unmittelbar zurückliegenden schlechten Erfahrung nun freien Lauf. Völlig ungezügelt und unqualifiziert…

    Stellen Sie sich selber mal 100 Gästen in einer Stunde gegenüber, und das fünf mal hintereinander!

    Arme Wurst…

    • Tuncay

      Mit Verlaub, dieser Kommentar ist absolut fehl am Platz und geht total am Thema vorbei. Als Kunde darf ich immer guten Service und Freundlichkeit verlangen, und zwar unabhängig davon, ob dies ein teures oder billiges Restaurant ist. Mir geht es übrigens ähnlich: alle X Monate überkommt mich dieses Verlangen nach BK Produkten, ich fahre hin, und als ob es ein Fluch sei, immer bin ich danach unzufrieden mit dem Service so dass ich für X Monate nicht mehr hinfahre. Ich bin felsenfest davon überzeugt, dass der Laden viel mehr Umsatz machen könnte wenn das Personal mitziehen würde. Umso trauriger ist es, wenn ein Herr Gless aus der oberen Hierarchieebene so tölpelhaft mit Kunden umgeht. Wie soll der gute Service in der Filiale ankommen, wenn er nicht einmal von den Managern vorgelebt wird?

      • Nancy

        @Tuncay: du hast mir – nach Stefan 😉 – komplett aus dem Herzen gesprochen. Mir, ich bin der andere Part von dieser BK Tirade ;-)) geht es seit Jahren ebenso. Und jahrelang haben Stefan und ich den Mund gehalten und sind super selten zu BK gegangen.
        Heutzutage sind nicht nur die Produkte aller Firmen Garant zum Überleben, sondern eben auch Service und vor allem die Qualität des Service. Daher haben wir uns auch entschieden den Mund aufzumachen und die „Missstände“, wie wir sie persönlich erlebt haben, aufzuzeigen. Ich bin der Meinung, dass man nur etwas besser machen kann, wenn man Bescheid weiß, dass es bis dato nicht so toll läuft. Fehler machen, nicht perfekt sein: alles nicht schlimm. Im Gegenteil! Schlimm sind nur Ignoranz und Trägheit, gepaart mit Arroganz.
        Ich finde auch, guter Service hat NICHTS mit Intellekt, und/oder Schulbildung zu tun. Das ist u.a. eine Einstellung. Freundlich sein. Gewissenhaft arbeiten. Und wenn man dann noch über den Tellerrand schauen kann, empathisch ist, kommuniziert, dann kann fast nix mehr schief gehen.

  6. Chris

    Also zu Bürger King Bonn kann ich demnach nur eines sagen
    Die Mitarbeiter sind zwar nicht immer die Freundlichsten habe selber lange in der Systemgastronomie gearbeitet und auch meine Ausbildung dort gemacht bzw stores geleitet .

    Nur wenn man die Mitarbeiter richtig Motiviert brauch man diese nicht schulen man sollte einfach nur auch als Manager zeigen ,dass man nicht nur dafür da ist im Büro zu sitzen sondern auch selbst anpacken kann und sich mal an die Kasse stellen kann und freundlich ist .

    Vllt auch mal Menschen einstellen die ,die Deutsche Sprache beherrschen und nicht nur die Hälfte verstehen

    Aller Anfang ist gut aber die unfreundlichkeit ist nicht nur bei BK so sondern auch bei MC D und wie sie alle sich auch schimpfen möchten .

    wovon ich total zufrieden mit der Kundenfreundlichkeit bin ist und bleibt Subway auch wenn es ein etwas teureres Unternehmen ist von den Produkten her aber da ist der Mitarbeiter noch Mensch und der kunde nicht nur ein Gast der die Kohle bringen soll sondern ein Gast dem jeder Wunsch erfüllt wird …. sprich da wird noch hinter service gestanden . !

  7. Wigald

    Hallo.
    Also ich finde Burger King oder McDonalds überhaupt nicht billig. Ich bin durschnittlich gebaut und werde von einem Menü das ca.7Euro kostet überhaupt nicht satt, zu DMark Zeiten hat ein Menü 6-7 Mark gekostet. Also bin ich immer mit rund 10-11 Euro bei der Sache -für den Preis kann man auch locker in ein gängiges Restaurant mit besserer Qualität.Ausserdem finde ich den Service bei Subway kein Stück besser, eine hohe Prozentzahl der Betreiber macht kaum Gewinn da die Abgaben an Subway selbst viel zu hoch sind und gehen Pleite. Die hohen Preise bei Subway stopfen nur die Preise des Unternehmens nicht jedoch des Betreibers. Leider bittere Wahrheit.

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